北京地區率先推行人身保險電子化回訪試點，將提升消費者接受回訪的便利性，優化保險服務體驗。
一、試點背景
保險公司對新投保的客戶開展回訪，是保護投保人權益的重要屏障，也是保監會一貫的監管要求。根據監管規定，投保人簽收保險合同後有10到15天的猶豫期，保險公司需要在猶豫期內進行電話回訪，以向投保人核實銷售人員在銷售過程中是否如實介紹保險產品相關重要內容。為適應信息化技術在保險服務中的應用需求，鼓勵保險公司服務模式創新，北京保監局推出電子化回訪試點，允許符合試點條件的保險公司采用電子化方式開展回訪工作。
二、試點辦法內容和特點
電子化回訪，是指保險公司依托互聯網和移動通信等技術開展回訪工作，如新投保客戶通過保險公司的微信公眾號、App等移動互聯工具自助完成回訪。試點啟動後，保險公司可在傳統電話回訪基礎上，增加電子化回訪作為首次回訪的可選形式。為瞭規范電子化回訪管理，保護消費者合法權益，北京保監局制定瞭《北京地區人身保險電子化回訪試點辦法》。試點辦法中，對回訪工作的監管原則與現行監管規定保持一致。針對電子化回訪可能存在的管控風險，重申和細化瞭關鍵環節要求，明確瞭監管底線。同時，在原有監管要求基礎上針對電子化回訪提高瞭要求，包括要求電子化回訪應在猶豫期內完成回訪、針對電子化回訪的客戶真實性應建立抽檢制度等。
此外，試點辦法還鼓勵保險公司豐富回訪具體形式、多樣化管控手段，進一步創新服務模式。辦法中鼓勵保險公司采用短信驗證碼、身份證信息采集比對、人臉識別等技術手段對客戶身份進行識別。
三、試點工作的積極意義
一是提升保險行業信息化水平，優化客戶服務體驗。對比傳統回訪方式，電子化回訪更加高效和便捷，更符合當前消費者的行為習慣。通過電子化方式，回訪內容的展現形式可以更加豐富生動，從而提升回訪實際效果。
二是節約保險公司運營成本，促進行業轉型升級。電子化回訪的廣泛推廣，將極大減少保險公司在回訪工作上的人力和物力投入，從而節約運營成本，提升管理效率。運營管理成本的下降，將給保險公司降低保險產品價格提供條件，促進保險公司將更多的資源投入到創新保險產品、改善服務水平上來。
三是釋放鼓勵創新的監管信號，激發市場主體活力。推出電子化回訪既是響應保監會關於監管供給側改革、優化制度供給的號召，也是釋放鼓勵保險公司服務創新和經營改革的監管信號。試點辦法鼓勵保險公司探索建立與電子化回訪相結合的咨詢、查詢和投訴等在線服務體系，提升服務管理水平。同時，試點工作也將在創新監管方式、探尋包容市場創新與明確監管邊界之間的平衡方面提供可借鑒的經驗。
（責任編輯：李皓潔 HF109）
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